Miksi Stellar-asiakaspalvelu on avain online-merkin rakentamiseen

Miksi Stellar-asiakaspalvelu on avain online-merkin rakentamiseen
Online-markkinoinnin asiantuntija ja sosiaalisen median toimitusjohtaja Scott Levy julkaisevat kirjassaan Tweet Naked tärkeän tiedon tarpeen luoda sosiaalisen median strategiaa, joka vahvistaa heidän brändinsä ja heidän liiketoimintaa. Tässä muokatussa osiossa kirjoittaja kertoo kuinka rakentaa online-brändi killer-asiakaspalveluun.

Online-markkinoinnin asiantuntija ja sosiaalisen median toimitusjohtaja Scott Levy julkaisevat kirjassaan Tweet Naked tärkeän tiedon tarpeen luoda sosiaalisen median strategiaa, joka vahvistaa heidän brändinsä ja heidän liiketoimintaa. Tässä muokatussa osiossa kirjoittaja kertoo kuinka rakentaa online-brändi killer-asiakaspalveluun.

Ennen kaikkea haluan korostaa hämmästyttävän asiakaspalvelun tärkeyttä. Jos noudatat ikivanhaa mainosta, "Asiakas on aina oikeassa" (vaikka tiedätkin, että he ovat väärässä), voit rakentaa helvetin onnistuneen tuotemerkin, varsinkin sosiaalisessa mediassa. Valtavia merkkejä on rakennettu yön yli uskomattoman asiakaspalvelun ansiosta.

Zappos, online-kengän myyjä, tarjoaa uskomattoman esimerkin siitä, kuinka loistava asiakaspalvelu voi johtaa valtavia tuloksia. Myydä vain kenkiä, jotain voit ostaa missä ja missä tahansa, Zappos rikkoi muotin. Vuonna 1999 perustettu nimellä Shoesite. com, Henderson, Nevada, yhtiö tuli Zapposia vuotta myöhemmin ja ylitti 1 miljardin dollarin arvostuksen alle kymmenessä vuodessa.

Zapposin johtajat tunnustivat, että kilpa-asioiden osto-kortin numero yksi oli mahdollisuus, että kengät olisi palautettava ja että asiakkaat joutuisivat maksamaan rahaa. Tätä silmällä pitäen Zappos rakensi brändinsä poikkeukselliseen asiakaspalveluun tarjoamalla asiakkaille 365 päivän, edullisen paluupolitiikan. Se tarjosi myös ilmaista toimitusta.

Lisäksi työntekijöitä koulutetaan ylimääräisen mailin avulla auttamaan asiakkaita "unscripted" -ohjeessa. Zapposin työntekijöitä opettaa tekemään kaikkensa varmistaakseen tyytyväisen asiakkaan. On todettu, että yksi asiakaspalveluammattilainen vietti tosiasiallisesti kahdeksan tuntia puhelimessa auttaa asiakkaita! Zapposin hämmästyttävän asiakaspalvelun raportit levittäytyivät haasteellisiksi sosiaalisen median puitteissa, ja sana-suusta tuli harvoin kasvanut kenkäyrityksen markkinointitapa.

Jos koskaan on olemassa yritys, joka tunsi asiakaspalvelun ydinarvon, Zappos on kyseinen yritys. Sen iskulause on "Powered by Service", ja Zapposin ylimmän johdon sanoja sanotaan: "Kaikki, mitä teemme, on keskittynyt asiakkaidemme mielessä. Itse asiassa puhelinkeskuksessamme on koko tiimi, jota kutsutaan" laadunvarmistukseksi ". että asiakkaidemme kokemus on paras mahdollinen. "

Mitä Zappos-tarinasta voi oppia, on se, että jos haluat rakentaa brändin helvetin, siinä pitäisi olla upea asiakaspalvelu. Vaikka tiedät, että asiakkaat voivat olla ärsyttäviä, väärinkäyttäviä tuotteita tai väärinkäyttää palauttamispolitiikkaa, sinun on istutettava yrityskulttuuriin, että kaikkien on tärkeää huolehtia jokaisesta asiakkaasta.Näin he tulevat yrityksesi faneiksi ja auttavat levittämään sanaa sosiaalisen median kautta. Vaikka saatat saada enemmän tuloja ja saatat jopa joutua käyttämään hieman enemmän rahaa palkata ja kouluttaa työntekijöitä siitä, miten tarjota erinomaista asiakaspalvelua kaikkina aikoina, investointi maksaa satakertaisesti, kun ihmiset puhuvat siitä, kuinka paljon he rakastavat tuotemerkkiäsi .

Asiakaspalvelun juuressa on huolta ihmisistä. Tämä johtuu siitä, että sosiaalinen media on antanut asiakkailleen sellaisen äänen kuin he eivät ole koskaan aiemmin olleet. Nimeämätön, kasvoton yritys, joka ei todellakaan välittänyt siitä, mitä kuluttaja ajatteli, ei voi välttää sosiaalisen median näkyvyyttä tänään. Asiakkaalla tai potentiaalisella asiakkaalla voi olla 300 000 seuraajaa tai tietää jonkun, joka tekee. Samoin kuin rave-arviot siitä, että yritys voi matkustaa nopeasti sosiaalisen median kautta, niin tarinoita rube-palveluista tai yrityksestä, joka ei reagoi asiakkaisiinsa.

Siksi sosiaalisen median tehtävä on huolehtia ihmisistä ja tehdä heistä ystävillesi ja faneillesi. Haluat heidät rakastamaan brändiasi, jakamaan intohimosi yrityksellesi ja levittämään innostuneisuutta sosiaalisten medioiden kautta. Näin luodaan brändin mestarit ja kuinka voit nauttia uskomaton määrä ilmaista markkinointia.

Yksi suosikki sosiaalisen median menestystarinoista on sellainen, joka kuuluu ystäväni, tekijän, konsulttini ja Peter Shankmanin kanssa. Peter oli lentoasemalla, joka oli valmis nousemaan koneeseen. Morton's Steakhousesin valtava tuuletin, hän himoi pihviä ja leikkasi juttelemalla siitä: "Hey @Mortons - voitko tavata minut Newarkin lentokentällä, jossa on porterhouse, kun laskeuduin kahden tunnin aikana?", "Kiitos.")

Hän leikkiä. Hän nousi koneeseen, sammutti puhelimensa ja laskeutui Newarkin kansainväliselle lentokentälle kaksi ja puoli tuntia myöhemmin. Hän etsi kuljettajaansa, näki hänen nimensä ja heilutti häntä. Kun Pietari tervehti kuljettajaa, hän puolestaan ​​tervehti kaveri tuossa, jolla oli Mortonin pussi.

Peter sanoi: "Alex, Mortonin Hackensackista, kävelee minua, esittelee itsensä ja antaa minulle pussin. Hän kertoo minulle, että hän oli kuullut olevan nälkä, ja sisällä on 24 ounce Porterhouse pihvi "999" Joten Pietari jatkuu kertomaan tämän: "Voi, kun joku kuulee, että hän on kuollut. "Minun Jumalani en usko sitä @ mortons ilmestyivät EWR: ssä porvarakaupassa!"

Twitter ja sosiaaliset alustat menivät hullulle tarinalle. Peter haastateltiin ja kertoi tarinasta useita kertoja, tärkeimmistä uutisista ja televisioverkostoista sekä puheenvuoroista. Morton on todennäköisesti saanut yli 5 miljoonan dollarin arvosta ilmaista PR -tapahtumista tästä tapahtumasta.

Tarinan moraali on se, että meneminen yli ja jälkeen voi joskus antaa sinulle sadankertaisen sijoitetun pääoman tuoton. Älä odota sitä, mutta jos se tekee, se voisi tehdä suurimman asiakaspalvelukertomuksen koskaan kerrottu.