Vihainen asiakas? Kuuntele ja pidä viileä.

Vihainen asiakas? Kuuntele ja pidä viileä.
Olemme kaikki olleet siellä. Yhden minuutin ajan sinusta tuntuu tuottavalta ja energisoituneelta, ja sitten BOOM pois tyhjästä tulee vihainen asiakaspuhelu tai sähköposti, joka räjäyttää päiväsi. Vihan syytökset, vihamielisyys ja joskus ahdistuneiden henkilöiden suolainen kieli voivat saada kenenkään takaisin.

Olemme kaikki olleet siellä. Yhden minuutin ajan sinusta tuntuu tuottavalta ja energisoituneelta, ja sitten BOOM pois tyhjästä tulee vihainen asiakaspuhelu tai sähköposti, joka räjäyttää päiväsi. Vihan syytökset, vihamielisyys ja joskus ahdistuneiden henkilöiden suolainen kieli voivat saada kenenkään takaisin. Nopeasti.

Vastustuskyky on normaali, mutta haitallinen reaktio. Jos pystyt vastustamaan kiusausta palata takaisin, ongelmat voivat sula pois - ja tämä iloinen ihminen voi vain muuttua yrityksen evangalistiksi.

Tässä on viisi keskeistä ajatusta, jotka auttavat sinua hallitsemaan hallintaa ja muistuttamaan asiakkaitasi siitä, että yrityksesi on siellä.

1. Asenne. Epämiellyttävän tilanteen palauttaminen siirtää sinut tuntemalta hyökkäyksiltä ja tunne itsesi tunteeksi. Vaikka koskaan miellyttävää kokemusta, kun mukautat asenteesi, pahentumismallit tarjoavat mahdollisuuden todistaa itsesi ja yrityksenne.

Aiheeseen liittyviä artikkeleita: Kohtele niitä hyvin: 5 avainta kestävään asiakaspalveluun

Yritykselleni Sisarina, brändäysyritys, uskon voimakkaasti sen tehtävään ja olen erittäin sitoutunut siihen. Tiedän arvo, jonka tuomme asiakkaillemme, mikä auttaa auttamaan lähestymistapaan mihin tahansa valitukseen.

Sinun ei tarvitse irtisanoa asiakkaan menettämisestä tai hyväksynnästä. Sen sijaan haasta itsesi ja aja reaktionne kysymykseen: "Kuinka voin kääntää tämän tai ainakin parantaa tämän henkilön käsitystä?" Uskokaa kykyksesi "ottaa surullinen (tai hullu) laulu ja tehdä se paremmaksi."

2. Irrota. Pysy rauhallisena, pysy ammattimaisena. Muista, että tämä henkilö ei ole vihollisesi ja heidän tunteensa eivät ole henkilökohtaisia. Yritä nähdä sen vihamielisen energian lisäksi, jota he ehkä voisivat laskea. Vaikka et voi ymmärtää, mikä motivoi heitä, keskeyttää tuomion ja kuuntelee.

3. Kuunnella. Kuulustelu on erittäin voimakas ja perustuva inhimillinen tarve. Kuuntelu välittömästi alkaa purkaa jännittynyttä tilannetta. Pysy avoimena tämän henkilön näkökulmasta, vaikka tiedätkin, että he ovat väärässä. Kestää kiusausta muodostaa vastaväite tai vastaväite. Pidä koko kohdistuksesi tähän henkilöön, heidän sanoihinsa ja mikä voi olla heidän taakseen. Ovatko he paineita vai määräaikaa? Onko olemassa useita ongelmia, ja tämä pieni asia on vain viimeinen olki?

Aiheeseen liittyvät: Kuuntele ylös: Miten vastata asiakkaiden valituksiin

4. Focus. Keskity siihen, mitä voit tehdä, ei mitä et voi. Nyt kun olet kuullut heidät, voit nopeasti arvioida, mikä on mahdollista, kun otetaan huomioon olosuhteet. Yleensä on väliaikainen tai osittainen korjaustoimenpide, joka on välittömästi saatavilla. Hyppäämällä toimintatilaan asiakas osaa tietää, oletko siellä auttamassa heitä ratkaisemaan ongelman.

On hetkiä, jolloin ainoa vaihtoehto on kuunnella ja empatiaa. Missään tapauksessa sinun ei pitäisi tulla jonkun lävistyspussiin. Ystävällinen muistutus siitä, että keskustelu ei ole enää tuottavaa, on kunnossa. Poistu vaiheesta jäljellä!

5. Tutkitaan . Kuten Ben Franklin sanoi, "unssin ennaltaehkäisy on kymmeniä parannuskeinoa." Kuvaa, miten parannat prosesseja tai kommunikaatiota, jotta vältetään vastaavanlaiset räjäytykset tulevaisuudessa. Jos valitus on krooninen tietyltä asiakkaalta, joskus on parasta tehdä osia. Velvet-köysien asiakkaiden tunnistaminen voi vähentää riitaa ja palauttaa harmonian.

Tämä viesti ilmestyi alun perin Sisarina

Aiheeseen liittyviä linkkejä: 9 kymmenestä asiakkaasta siirtyy kilpailuun, jos et kohtele niitä hyvin (Infographic)